pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam
pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu
pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk
diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau
salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai
organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Perlu
diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari
satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya.
Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang
diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang
kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di
negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar
minimal.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4.
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar